Perspektívy online poistenia

Abstrakt

Pre komerčné poisťovníctvo je charakteristická „multi-kanálová“ distribúcia poistných produktov. Klienti komerčných poisťovní stále viac využívajú na vzájomnú komunikáciu a kúpu poistných produktov internet. Príspevok sa venuje problematike online poistenia, charakterizuje jednotlivé modely predaja poistenia cez internet a upozorňuje na výhody a obmedzenia tohto predajného kanála. Zámerom príspevku je analyzovať súčasný stav poistenia prostredníctvom internetu na slovenskom poistnom trhu a naznačiť jeho perspektívy v jednotlivých segmentoch poistenia.

Kľúčové slová:

komerčné poistenie, distribučné kanály, online poistenie

 Abstract

For commercial insurance is characteristic a  „multi-channel“ distribution of insurance products. Clients of commercial insurance companies are increasingly using  the mutual communication    and purchasing insurance products online.  Contribution deals with issue of online insurance, characterizes models of selling insurance online and points at the benefits and limitations of this sales channel. The aim of this paper is to analyze the current state of online insurance in the Slovak insurance market and outline its perspectives in the segment of insurance.

Key words:

commercial insurance, distribution channels, online insurance

 

1  Možnosti distribúcie poistných produktov

Produktové portfólio komerčnej poisťovne zahŕňa širokú škálu poistných produktov, od tých najjednoduchších až po zložité sofistikované poistné produkty,  klientom „šité na mieru“ podľa ich individuálnych požiadaviek a potrieb. Na ich predaj poisťovňa využíva niekoľko spôsobov distribúcie, často aj súbežne, preto môžeme hovoriť o „multi-kanálovej“ distribúcii poistných produktov.  V princípe môžeme distribúciu poistných produktov rozdeliť na priamu a nepriamu, pričom predaj poistenia pri priamej distribúcií vykonáva priamo poisťovňa a  pri nepriamej distribúcií sa predaj poistenia realizuje prostredníctvom iných podnikateľských subjektov, predovšetkým bánk a externých maklérskych sietí.          

Priamu distribúciu poistných produktov zabezpečuje priamo konkrétna komerčná poisťovňa, prostredníctvom:

  • vlastnej siete „kamenných“ pobočiek,
  • klientského call centra,
  • priameho predaja alternatívnymi kanálmi – prostredníctvom internetu a mobilného telefónu,
  • internej obchodnej služby „terénnych“ zamestnancov poisťovne,
  • inovatívnych a netradičných foriem (napr. na čerpacích staniciach, v obchodných centrách a pod).

Nepriamu distribúciu poistných produktov zabezpečujú iné podnikateľské subjekty, u ktorých ponuka poistných produktov predstavuje pridanú hodnotu pre ich klienta, ako sú:

  • banky (produkty bankopoistenia),
  • cestovné kancelárie,
  • leasingové spoločnosti,
  • predajne nových automobilov a autobazáre,
  • rôzni finanční sprostredkovatelia a maklérske spoločnosti.

Postavenie jednotlivých sprostredkovateľských subjektov pri distribúcii poistných produktov upravuje  § 6 – 12 Zákona č. 186/2009 o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve  a o zmene a doplnení niektorých zákonov z 24. apríla 2009.

Z iného pohľadu distribučné kanály poistných produktov môžeme členiť na:

  • face to face distribučné kanály (tradičné poistenie),
  • elektronické distribučné kanály (online poistenie).

 

2   Modely predaja poistenia cez internet

Poistný trh v stále väčšej miere implementuje využívanie internetu a nových informačných  technológií, ktoré umožňujú uspokojovať poistné potreby klientov rýchlejšie, kvalitnejšie a lepšie. Reaguje na klientov, ktorí v dôsledku finančnej krízy menej dôverujú sprostredkovateľom poistenia a  menia nákupné správanie. Vyrastá nová generácia klientov, pre ktorých bude prijateľnejšie uzatvorenie poistenia online ako rozhovor so sprostredkovateľom.

V poisťovacej praxi môžeme vymedziť tri základné modely využívania internetu pri sprostredkovaní a predaji poistných produktov:

  • model tradičnej poisťovne, ktorá využíva online poistenie len ako doplnkovú formu tradičného predaja poistenia,
  • model internetových sprostredkovateľov – internetové stánky maklérskych spoločností, ktoré prinášajú výhodu porovnania konkurenčných ponúk spolupracujúcich poisťovní a možnosť uzatvorenia aj online poistenia,
  • model internetovej poisťovne, ktorá ponúka poistenie výlučne prostredníctvom internetu (napr. Genertel.sk).

 

V podmienkach SR online poisťovníctvo nemá dlhú históriu a v porovnaní s vyspelými poistnými trhmi je málo rozvinuté. Za prvú vývojovú fázu môžeme považovať rôzne formy internetových prezentácií poisťovní (vytváranie webových stránok) o produktovom portfóliu poisťovní, postupne stále viac modernizovaných a štruktúrovaných podľa segmentov klientov, ktoré vo svojej pasívnej forme neumožňovali priame uzatvorenie poistenia a slúžili najmä pre informovanosť klientov o výhodách jednotlivých foriem poistenia. Druhou fázou  bolo vytvorenie ponuky online poistenia na webových stránkach niektorých poisťovní s možnosťou uzatvorenia poistenia prostredníctvom internetového formulára alebo sms – správy. Súčasne ako ďalšia alternatíva vznikali webové portály elektronických sprostredkovateľov, ktoré umožnili klientom porovnanie cien a podmienok poistenia medzi jednotlivými poisťovňami a následné uzatvorenie najvýhodnejšieho poistenia. Novým, odvážnym projektom je  internetová poisťovňa Genertel poisťovňa, a.s., ktorá pôsobí  na slovenskom poistnom trhu od roku 2010.

Online poistné služby  neznamenajú iba predaj poistenia, ale aj ďalší servis klientom, ktorý je bezplatne k dispozícii 24 hodín denne. Klienti napr. môžu cez internet nahlásiť poistnú udalosť, elektronicky odosielať rôzne dokumenty potrebné pre likvidáciu poistnej udalosti,  získať prehľad o priebehu likvidácie poistnej udalosti a pod. Tieto poistné služby sa neustále rozširujú a inovujú.

2.1  Online poistenie v tradičných poisťovniach

Tradičné poisťovne si uvedomujú, že zavádzaním online poistenia získavajú konkurenčnú výhodu, ktorá spočíva nielen v  tom, že reagujú na požiadavky súčasných klientov a oslovujú mladú generáciu, ale aj v tom, že znižujú ceny poistenia ponúkaného prostredníctvom internetu, pretože majú nižšie prevádzkové náklady, ako i celkové náklady spojené so správou zmluvy.  Na druhej strane musia poisťovne vynaložiť značné vstupné náklady  na realizáciu e-obchodnej stratégie, ako aj náklady na reklamu, ktorá „presmeruje“ klienta na webovú stránku poisťovne.

 

Tabuľka 1 prezentuje ponuku predaja poistenia cez internet vo všetkých komerčných poisťovniach so sídlom v Slovenskej republike podľa stavu k  1. 4. 2013:

 

Poisťovňa

Cestovné poistenie

Poistenie domácnosti, domu, bytu

Poistenie zodpovednosti zamestnanca

PZP

Poistenie do hôr

Poistenie storna zájazdu

Ostatné životné poistenia

Ostatné neživotné poistenia

AEGON Životná poisťovňa, a.s.

Allianz – Slovenská poisťovňa, a.s.

X

X

X

X

X

X

X*

X*

Amslico poisťovňa – Alico, a.s.

ČSOB Poisťovňa, a.s.

X

X

D.A.S. poisťovňa právnej ochrany, a.s.

ERGO poisťovňa, a.s.

X

Generali Slovensko poisťovňa, a.s.

X

X

X

X

X**

ING Životná poisťovňa, a.s.

KOMUNÁLNA poisťovňa, a.s., VIG

X

KOOPERATIVA poisťovňa, a.s., VIG

X

X

Poisťovňa Cardif Slovakia, a.s.

Poisťovňa Poštovej banky, a.s.

Poisťovňa Slovenskej sporiteľne, a.s., VIG

pripravuje

Union poisťovňa, a.s.

X

X

X

X

X***

X***

UNIQA poisťovňa, a.s.

X

Wüstenrot poisťovňa, a.s.

X

*      ponuka Active – poistenie pre mladých, poistenia malých podnikateľov, poistenia Doktor +

**    ponuka havarijného poistenia

***  ponuka krátkodobého a dlhodobého úrazového poistenia, havarijného poistenia a cestovného poistenia

k študentským kartám

Tabuľka 1    Ponuka poistenia cez internet v SR podľa stavu k 1. 4. 2013

Zdroj:    vlastné spracovanie podľa webových stránok poisťovní

Mnohé poisťovne ponúkajú klientom pri predaji poistenia cez internet zaujímavé zľavy z ceny poistenia, ktoré sú diferencované pri jednotlivých poistných produktoch nasledovne:

  • pri cestovnom poistení zľavy 15 – 20 %,
  • pri poistení do hôr až  33 % zľavu ponúka Union poisťovňa, a.s.,
  • pri poistení domácnosti, bytu a domu je obvykle zľava 20 %, ale Generali Slovensko poisťovňa,  a.s. ponúka zľavu až do 55 % pre mladých ľudí do 35 rokov,
  • pri PZP zľavu 20 % plus rôzne iné bonusy.

 

2.2  Webové stránky internetových sprostredkovateľov

Internetoví sprostredkovatelia agregujú ponuky poistenia viacerých tradičných poisťovní a súčasťou služby je uzatvorenie poistenia online. Väčšinou sa zameriavajú na poistenie áut, hlavne na povinné zmluvné poistenie. Za týmto účelom majú klienti možnosť vyhľadať a použiť tieto webové stránky:

  • www.rychlepoistenie.sk,
  • www.mojepzp.sk,
  • www.superpoistenie.sk,
  • www.netfinancie.sk,
  • www.najlacnejsiepoistenie.sk,
  • www.lacnapoistka,
  • www.najvyhodnejsiepoistenie.sk,
  • www.poistenie.sme.sk,
  • www.poistenie123.sk.

Webové stránky internetových sprostredkovateľov ponúkajú komplexnejšiu ponuku určitého poistného produktu z viacerých poisťovní, možnosť rýchleho porovnania cien a jednoduché uzatvorenie najvýhodnejšieho produktu podľa výberu klienta online.

 

2.3  Genertel poisťovňa a.s. – prvá internetová poisťovňa

Genertel poisťovňa a.s. (Genertel.sk) pôsobí na slovenskom poistnom trhu  ako pobočka poisťovne z iného členského štátu  od 1. 9. 2010 a prináša nový model poistenia ako výlučne online poisťovňa  v segmente neživotného poistenia. Genertel.sk je súčasťou medzinárodnej skupiny Generali Group, do ktorej patrí aj Generali Slovensko poisťovňa, a.s., a ktorej 100 % vlastníkom je talianska Generali Providencia. V podobnom modeli spoločnosť už úspešne pôsobí  ako CosmoDirekt v Nemecku a pod rovnakým názvom Genertel v Taliansku a v Maďarsku. Genertel.sk vďaka technologickej a procesnej inovácii ponúka výlučne cez priame distribučné kanály – internet a telefón zaujímavé poistné produkty, ktoré sú špecifikované v Tabuľke 2.

 

Názov poistného produktu

Výhody poistenia

Cena

PZP

rýchle vybavenie do 3 minút

od 59 Eur ročne

asistenčné služby zadarmo (napr. dočerpanie paliva, dobitie batérie, oprava defektu alebo vozidla na mieste, otvorenie zámku v prípade straty kľúčov a i.)

systém bonus – malus

cestovné poistenie na 3 dni zadarmo

MiniHavarijné poistenie

produkt aj pre autá staršie ako 5 rokov, do 3,5 t

od 29 Eur ročne

kryje škody na vozidle vinníka pri zrážke

0 % spoluúčasť

garantované krytie do 1 000 Eur

bez obhliadky vozidla

MiniHavarijné poistenie EXTRA

produkt pre nové aj staršie autá do 3,5 t

od 49 Eur ročne

kryje škody na vozidle vinníka pri zrážke

5 % (min. 100 Eur) spoluúčasť

garantované krytie do 20 000 Eur

bez obhliadky vozidla

Zodpovednosť pre domácnosť

poistenie domácnosti

9,99 Eur ročne

zodpovednosť za škody tretej osobe do 10 000 Eur (spoluúčasť 50 Eur)

strata alebo krádež dokladov, platobných kariet a kľúčov – plnenie až 150 Eur pri 0 % spoluúčasti

škody na garáži v dôsledku živelnej udalosti až do 150 Eur pri 0 % spoluúčasti

Tabuľka 2    Aktuálna ponuka Genertel poisťovne, a.s. k 1. 4. 2013

Zdroj:    vlastné spracovanie podľa webovej stránky poisťovne

Genertel.sk ponúka okrem uzatvorenia poistenia cez internet alebo telefón aj tieto služby:

  • prihlásenie do systému poisťovne a získanie prehľadu o uzatvorených poistných zmluvách, možnosti zmeny údajov na poistke, vyžiadanie rôznych dokladov, napr. dokladu o platbe poistného, kópie poistnej zmluvy, dokladu o bezškodovom priebehu, zelenej karty a i.,
  • zadarmo asistenčné služby,
  • vybavenie poistnej udalosti cez telefón alebo internet, pričom si klient sám určuje dátum a miesto obhliadky,  a poisťovňa garantuje vyplatenie peňazí do 7 dní,
  • možnosť stiahnutia rôznych dokumentov, ako napr. oznámenie škody, správa o  nehode, výpoveď poistnej zmluvy, uplatnenie nárokov poškodeného a pod.[ref]Dostupné na internete: <https://www. genertel.sk/> [citované 2013-04-01][/ref].

3  Výhody a obmedzenia predaja poistných produktov cez internet

V porovnaní s tradičným spôsobom predaja prostredníctvom „kamenných pobočiek“ medzi hlavné výhody predaja poistných produktov cez internet patria:

  • využitie okamžitého záujmu klienta o poistný produkt,
  • pohodlná a rýchla kúpa poistného produktu v priebehu pár minút,
  • neobmedzená časová dostupnosť 24 hodín denne, 7 dní v týždni,
  • neobmedzená geografická dostupnosť,
  • odbúranie administratívy a ručného vypisovania tlačív,
  • aktuálnosť ponúkaných produktov a cien,
  • transparentnosť parametrov ponúkaných produktov,
  • zrozumiteľnosť a nízka chybovosť pri sprostredkovaní poistenia,
  • výhodnejšie ceny, príp. zaujímavé zľavy z titulu nižších nákladov na distribúciu,
  • možnosť spätnej väzby pomocou kontaktného mailu alebo iným spôsobom,
  • zavádzanie technologických inovácií v predaji poistenia.

Na druhej strane medzi obmedzenia online poistenia cez internet môžeme zaradiť:

  • slabšiu technickú, ako aj finančnú gramotnosť obyvateľstva,
  • nie pre každého je internet dostupný v momente, keď to potrebuje,
  • bezpečnosť prenášaných dát a obavy z úniku osobných údajov pri e-platbe,
  • problémy s platbou cez internet banking,
  • nedôveru a konzervatívnosť klientov, spojenú s preferenciou osobnej konzultácie,
  • obmedzenosť ponuky – v ponuke sú prevažne len produkty cestovného poistenia a  PZP, príp. ďalšie jednoduché poistné produkty; kvôli legislatívnym obmedzeniam absentuje ponuka životného poistenia, okrem rizikového životného poistenia, ktoré má jednoduché parametre a nízke poistné sumy,
  • zadávanie nepravdivých informácií klientami za účelom dosiahnutia najnižšieho poistného, najčastejšie pri PZP,
  • internetové aplikácie umožňujú iba uzatvorenie nových poistných zmlúv (s výnimkou Genertel.sk), ktoré sa nedajú neskôr upravovať,
  • v prípade viacerých internetových sprostredkovateľov je náročné získať korektné porovnanie poistných produktov.

Prostredníctvom internetového predajného kanála nie je možné predávať všetky druhy poistenia, vhodnosť produktu pre takýto spôsob distribúcie sa posudzuje na základe rozsahu poradenstva, ktoré si daný poistný produkt vyžaduje. Poisťovne cez internet predávajú jednoduchšie „masové“ poistné produkty, pri ktorých sa výška poistného vypočítava len na základe niekoľkých faktorov, a to najmä cestovné poistenie a PZP.

 

4   Perspektívy online poistenia

Distribúcia je v poisťovníctve veľmi dôležitým prvkom marketingového mixu, pretože pomocou nej komerčné poisťovne lokalizujú svoje poistné produkty a služby v takej forme, aby boli čo prístupnejšie klientom. Distribúciu môžeme chápať aj ako nástroj konkurenčného boja, pomocou ktorého sa snaží poisťovňa odlíšiť v povedomí klienta a získať si ho. Poisťovne sa usilujú  nielen o vytvorenie poistných produktov ,,šitých na mieru“, ale aj o vytvorenie komplexného distribučného systému, ktorý svojím charakterom, predovšetkým prístupnosťou a jednoduchosťou, bude najviac konvenovať potenciálnemu zákazníkovi.

V poistnom sektore pozorujeme zmeny v štruktúre priameho predaja poistných produktov, popri finančných sprostredkovateľoch  sa stále viac využívajú nové formy, ako sú direct mailing,  poistenie cez internet alebo telefón. Finančná kríza a následná ekonomická recesia pozitívne podnietili rozvoj online poistenia, pretože klienti sa snažia v dôsledku poklesu disponibilných dôchodkov minúť menej peňazí za poistenie a poisťovne v období klesajúcich ziskov hľadajú spôsoby na úsporu nákladov a nástroje na dosiahnutie väčšej konkurencieschopnosti.

Napriek tomu reálna poisťovacia prax ukazuje, že internet v súčasnosti plní v poisťovníctve viac funkciu komunikačného ako distribučného kanála. Aj keď predaj poistenia cez internet každým rokom rastie, tento predajný kanál je stále len doplnkovým. Slovenský klient je konzervatívny  a stále uprednostňuje osobný kontakt pri predaji poistenia. V rámci slovenského poistného trhu poistenie cez internet tvorí len zhruba jedno percento z celkovej produkcie, ale poisťovne vidia v tomto predajnom kanáli potenciál, preto buď zavádzajú alebo rozširujú ponuku online poistenia. Cez internet sa predáva najviac cestovné poistenie a PZP. Trendom je rozširovanie ponuky o náročnejšie a komplexnejšie typy poistenia, predovšetkým v segmente neživotného poistenia, ale poisťovne postupne pripravujú aj jednoduché produkty životného poistenia na takýto predaj.  Posledné obdobie naznačuje „boom“ online poistenia a kopírovanie trendov z vyspelých poistných trhoch, a tak je nepochybné, že podiel poistenia cez internet bude rásť a prinášať výhody nielen klientom, ale aj poisťovniam.

 

Literatúra a zdroje:

Allianz – Slovenská poisťovňa, a.s. [online]. [citované 2013-04-01]. Dostupné na internete: <http://www.allianzsp.sk/online-poistenie>.

ČSOB Poisťovňa, a.s.  [online]. [citované 2013-04-01]. Dostupné na internete: <http://www.csob- online.sk/>.

ERGO poisťovňa, a.s.  [online]. [citované 2013-04-01]. Dostupné na internete: <https://on-line.ergo.sk/>.

Generali Slovensko poisťovňa, a.s. [online]. [citované 2013-04-01]. Dostupné na internete: <http://www.generali.sk/online-poistenie/>.

Genertel poisťovňa, a.s. [online]. [citované 2013-04-01]. Dostupné na internete: <https://www. genertel.sk/>.

INSURANCE DISTRIBUTION MODELS OF THE FUTURE [online]. [citované 2013-04-01]. Dostupné na internete: <http://www.cifplearning.com/Insurance%20distribution%20models%20 of% 20the%20 future.pdf>.

KOMUNÁLNA poisťovňa, a.s. VIG [online]. [citované 2013-04-01]. Dostupné na internete: <http://www.kpas.sk/index.cfm>.

KOOPERATIVA poisťovňa, a.s. VIG [online]. [citované 2013-04-01]. Dostupné na internete: <http://www.kooperativa.sk/index.cfm>.

Poisťovňa Slovenskej sporiteľne, a.s. VIG  [online]. [citované 2013-04-01]. Dostupné na internete: <http://www.pslsp.sk/>.

Union poisťovňa, a.s.  [online]. [citované 2013-04-01]. Dostupné na internete: <http://www. union.sk/>.

UNIQA poisťovňa, a.s. [online]. [citované 2013-04-01]. Dostupné na internete: <http://www.uniqa. sk/home/#>.

Wüstenrot poisťovňa, a.s.[online]. [citované 2013-04-01]. Dostupné na internete: <http://www. wuestenrot.sk/index.php>.

Kontaktné údaje:

Ing. Adriana Zliechovcová

Fakulta masmediálnej komunikácie

Univerzita sv. Cyrila a Metoda v Trnave

Námestie J. Herdu 2

917 01 Trnava

zliechovcova.adriana@centrum.sk